工行淮安涟水支行多措并举提升客户投诉治理水平

中国网middot江苏消息今年以来，工行淮安涟水支行投诉较多，客户重复投诉甚至投诉升级的现象也较为突出因此，淮安涟水支行在省市培训的指导下，时刻保持清醒认识，狠抓投诉管理，多措并举减少客户投诉，标本兼治，打好减轻投诉压力的持久战，攻坚战，努力实现客户投诉零，推动客户服务再上新台阶

一是加强防范工作，做好自查自纠淮安涟水支行在接到省市分行关于投诉管理的工作要求后，高度重视，及时部署防范，要求各部门，网点严格按照方案要求狠抓客户服务，形成了客户服务第一的思想同时，做好公私联动，上下联动，部门联动，积极相互衔接，妥善处理即将发生或已经发生的投诉，充分满足客户的合理需求，提高客户服务水平，从根本上预防投诉的发生为加强源头防范，杜绝投诉升级，组织网点进行自查自纠，对长期悬而未决，未得到妥善处理的投诉进行排查整改，着力加强源头防范，杜绝客户投诉升级隐患

二是标本兼治，多措并举推进投诉处理预防投诉的前提是提高分公司全体干部员工的综合素质在处理日常业务时，要提醒客户，树立优质服务意识，提高服务质量水平全行需要树立以客户为中心的服务思想，以热情，周到，主动的服务标准和意识，为客户提供发自内心的优质服务通过打造行业优质服务意识，提高全辖员工对服务工作的认识和重视程度，从而促进基层网点服务水平的明显提升同时，要规范标准服务流程服务工作不能流于形式，更不能独断专行为客户提供个性化的优质服务，也必须基于完整的，标准化的标准服务流程一套完整的服务流程和标准不仅是为客户提供优质服务的基础，也是员工合规经营和自我保护的基础

三是严格落实首问责任制，进一步强化责任追究本行坚持首问负责制，以满意的客户为高效优质的落地业务为原则，确保客户投诉在第一时间和第一环节得到解决，对监督转来的投诉进行归因和备份分析，追溯到客户投诉的首次处理，对因处理不当引起的投诉进行全流程业务核查，及时，客观地向各部门提交投诉核查和责任分析同时，全体员工更加重视投诉处理工作，通过事前规范操作，事中妥善处理，事后及时安抚，为全行投诉处理工作做出了贡献

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