迎难而上，解决困难

投诉处理岗每天和不同的疑难客户打交道，要从客户的角度出发找到问题的症结，目标不仅仅是解决一个客户的问题，更要解决一类客户的问题。丁菲菲，淄博联通客户服务部投诉处理调度室值班长，遇到难题善于总结提炼，她说疑难问题是挑战，也是改进服务的最好机会。

—山东联通服务之星丁菲菲

有一次丁菲菲接到客户的电话，反映发送短信不成功导致无法注册12306，无法从网上购买火车票。她耐心指导用户操作，排除了用户终端问题、机房网络数据问题后，最后通过对客户号码进行信令跟踪，找到了问题症结。帮助解决问题后，客户很快操作成功，通过12306购买了火车票。之后丁菲菲总结这个案例，写下了操作流程，并在投诉处理团队进行共享。

善于总结提炼共性经验的丁菲菲，专业知识和协调处理问题的能力与日俱增，多次被市公司评为“市公司内训师、客户满意服务明星、投诉处理疑难专家”，“有疑难问题找菲菲”，已经成为投诉处理调度室的内部口号。

 淄博联通 冯肖颖

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