工行淮安盱眙支行优化措施提质效推动服务再升级

中国网middot在当前的金融市场上，江苏寻梅面临着众多金融机构的竞争如何有效留住客户，优质服务成为关键今年以来，工行淮安盱眙支行结合自身实际，从加强基础管理入手，着力提升服务质量，深化发展，建立服务经营理念，坚持以客户为中心，落实各项服务措施，全面提升服务质量，有效推动优质服务工作上水平，上档次，上升级

强化意识，提高业务素质该行长期开展《中国工商银行银行业从业人员职业道德和服务规则》学习教育，组织员工学习服务标兵先进事迹，开展如果我是顾客，大讨论活动，通过学习教育，增强员工的主人翁意识和责任感，以客户为中心，服务意识同时，充分利用班前晨会和周会，对网点销售人员进行gfd，行为姿态，服务技能，金融产品，营销策略，操作流程等方面的培训，通过提高服务意识和业务操作技能，确保服务规范，标准，高效

美化环境，完善服务设施根据上级行制定的标准化服务规范要求，各营业网点在室外设置无障碍通道，标识整洁明亮室内绿植，老花镜，验钞机，饮水机，杂志，雨伞，药箱，轮椅等装备齐全业务类型广告牌，利率公告板，营业时间卡，柜员服务卡，手册等都在醒目位置展示，自助设备排列有序出纳员在三音服务周到，明亮，干净，舒适，整洁的大堂环境，展现了工行员工良好的精神面貌和一个国有大银行的风范

关注细节，深化服务一方面，本行进一步细化客户服务，多观察，多问候，多关怀，拓展服务工作外延，多为客户着想，积极推行附加服务，增值服务，提醒服务，通过服务实现客户资产保值增值，通过服务锁定中高端客户，通过服务提升客户对工行的忠诚度另一方面，进一步完善老龄服务，针对老年群体，各网点指定专人为老年客户提供业务解答，分流引导，协同办理等服务，对于可以通过自助渠道办理业务的老年客户，将有专人陪同，协助其使用自助设备完成业务办理，为老年客户，卧床不起的客户等特殊客户群体提供上门服务，避免他们来回奔波，让客户感受到工行无微不至的热情服务

精准治疗，提高服务质量和效率该行把解决客户排队问题作为提高客户满意度的重要手段，要求大堂经理积极引导，疏导，分流客户，对各网点每日时段，每周日期的业务高峰进行统计，并制作宣传图表进行宣传，提醒客户避开业务高峰时段聚一聚，做生意，认真分析辖内网点超时原因，采取人员调配，弹性窗口，自助智能设备分流，预约办理，流程优化等措施改善网点加班情况，提高服务效率同时，制定了一套行之有效的服务检查考核办法，对网络服务管理，服务规范，服务资源，产品销售，服务环境等进行定期和不定期，现场和非现场检查，发现问题及时整改，认真解决客户投诉，发现问题，落实责任，认真整改，及时回应，让客户满意，按照文明服务考核奖惩办法，每月服务质量奖与工资挂钩，奖优罚劣每季度对服务之星进行评比，在光荣榜上进行表扬，并进行绩效奖励，与年终先进评比和绩效考核等级挂钩通过加强服务监督，检查和考核管理，从根本上提高服务质量和效率

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