精细高效创新——记“服务明星班组”宿迁移动投诉监控中心

中国移动通信集团江苏有限公司宿迁分公司投诉监控中心成立于2004年，现有员工28人，主要负责宿迁移动客户投诉处理、答复、监控、修复等工作。一直以来，该中心全体员工立足本职岗位，大胆探索尝试，为客户提供精细高效创新服务，投诉处理流程不断优化，工作理念方法不断更新，服务质量水平不断提升。

精细。为进一步规范客户投诉处理流程，投诉监控中心充分发挥员工认真、细致、周到、贴心的服务优势，形成以事前预防控制、事中标准化处理、事后总结分析闭环制度，高效处理客户投诉。明确投诉管理目标与职责，对未在时限内解决的投诉、重大投诉、预升级投诉、批量投诉等，纳入黄、橙、红、黑四级预警制度，有效控制了重复投诉和升级投诉的产生，帮助客户快速有效解决问题。

高效。客户诉求的不断变化，给处理人员的能力提升提出了更高要求。投诉监控中心深入研究影响客户满意度评价结果的关键因素，依据投诉类型、人员能力、关键指标等细节要求，建立了投诉处理全过程质量控制体系;通过加强投诉处理及时率、解决率、满意度、重复投诉，以及投诉处理专业能力等，制定可操作、可衡量的改善措施，同时梳理《投诉处理指导手册》，通过师傅教、同事帮、手册辅导的方式，关注每个成员的帮扶与引导效果，通过质量管控体系的建立和有效实施，人员在预处理能力、沟通能力、业务知识等各方面都有了显著提升。宿迁移动投诉处理满意度、及时率等关键指标稳定在全省前列。

创新。投诉监控中心始终坚持授人以鱼不如授人以渔理念，一方面创造创新的氛围，让每一位员工都能成为创新之源，通过挖掘客户投诉背后的深层次原因，聚焦客户关注的热点问题、焦点诉求，按月开展投诉溯源分析，并鼓励一线人员通过站店听音故事传音定向推音参与到溯源问题挖掘，及时发现问题、输出问题，从源头优化减少同类问题发生。按月撰写典型案例溯源汇编手册，给一线投诉处理提供更有力支撑。

服务永无止境，荣誉见证实力。在近二十年的时间里，投诉监控中心先后获得了全国满意100服务明星班组江苏省用户满意电信服务明星班组省质量信得过班组省优秀质量管理小组省青年文明号等多项荣誉。

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